Интервью с руководителем Управления государственных услуг Жанбыршиевым Максатом Муртбековичем
– Максат Муртбекович, расскажите, пожалуйста, об общей ситуации в сфере оказания государственных услуг в Алматы. Каков объем предоставляемых услуг?
– Сегодня в городе Алматы оказание государственных услуг осуществляют 47услугодателей, в том числе 24 территориальных государственных органа и 23 местных исполнительных органа.
В целом жителям города предоставляется 365 видов государственных услуг.
По итогам 12 месяцев 2025 года в Алматы оказано 20 280 688 государственных услуг. Из них местными исполнительными органами оказано 15 599 828 услуг, что составляет 76,92%, территориальными государственными органами – 4 680 860 услуг, или 23,08%.
При этом значительная часть государственных услуг сегодня предоставляется в электронном формате. Так, в 2025 году в электронном виде оказано 17 779 127 услуг, или 87,67% от общего количества.
Данные показатели свидетельствуют о высоком уровне цифровизации сферы государственных услуг и востребованности электронных сервисов среди жителей города.
– Какую роль в обеспечении качества государственных услуг играют обращения граждан? Сколько таких обращений поступило в Департамент?
– Обращения граждан являются одним из важных источников информации о возникающих проблемах при получении государственных услуг.
В 2026 года за 6 месяцев в Департамент по вопросам оказания государственных услуг поступило 509 обращений.
При их рассмотрении мы стремимся не ограничиваться исключительно изучением представленных документов. В необходимых случаях вопросы рассматриваются непосредственно с участием заявителей и поставщиков государственных услуг.
Такой подход позволяет более детально разобраться в ситуации, выслушать позиции всех сторон, оперативно определить причины возникновения проблемы и принять соответствующие меры.
В результате рассмотрения обращений 119 заявителей отозвали свои обращения после получения необходимых разъяснений и решения возникших вопросов.
Для нас это важно, поскольку основная задача заключается не только в рассмотрении самого обращения, но и в оперативном восстановлении нарушенных прав граждан и недопущении аналогичных ситуаций в дальнейшем.
– Каким образом Департамент осуществляет контроль за качеством оказания государственных услуг?
– Контроль в данной сфере осуществляется комплексно. Он не ограничивается рассмотрением поступивших жалоб и обращений граждан.
Одним из применяемых инструментов является дистанционный контроль, который осуществляется посредством анализа информации и сведений, содержащихся в информационных системах, а также отчетных данных.
Такой механизм позволяет осуществлять мониторинг процессов оказания государственных услуг, своевременно выявлять возможные нарушения и принимать меры по их предупреждению.
По результатам дистанционного контроля выявлено 3 778 правонарушений.
При этом необходимо подчеркнуть, что выявление нарушения само по себе не является конечной целью контроля. Для нас принципиально важно установить причины и условия, которые привели к его возникновению, определить системные недостатки и принять меры для их устранения.
Именно такой подход позволяет переходить от реагирования на уже совершенные нарушения к их предупреждению.
– Можно ли говорить о том, что цифровизация государственных услуг полностью исключает проблемы при их получении?
– Цифровизация существенно изменила подходы к оказанию государственных услуг. Переход значительной части услуг в электронный формат повысил их доступность, сократил необходимость личного обращения граждан в государственные органы и в целом упростил процесс получения услуг.
Вместе с тем цифровизация не исключает необходимость постоянного контроля за соблюдением требований законодательства.
При увеличении объема предоставляемых услуг особое значение приобретают корректность работы информационных систем, качество межведомственного взаимодействия, своевременность принятия решений и соблюдение установленных законодательством сроков.
Поэтому сегодня важно не только переводить услуги в электронный формат, но и постоянно анализировать сам процесс их оказания, выявлять существующие административные барьеры и совершенствовать соответствующие механизмы.
– Какие основные проблемы выявляются при рассмотрении обращений и проведении мониторинга?
– В каждом конкретном случае ситуация индивидуальна. Вместе с тем обращения граждан и результаты контрольных мероприятий позволяют выявлять определенные системные вопросы.
В частности, анализируются причины нарушения сроков оказания государственных услуг, необоснованных отказов, недостаточного информирования граждан, а также иные обстоятельства, которые могут затруднять получение государственной услуги.
При этом для нас принципиально важно рассматривать каждый такой случай не изолированно, а в системной взаимосвязи.
Если определенная проблема возникает неоднократно или потенциально может затрагивать права значительного количества граждан, необходимо принимать меры уже на уровне соответствующего процесса оказания государственной услуги.
– То есть основная задача заключается не только в рассмотрении жалоб, но и в предупреждении нарушений?
– Решение конкретной проблемы гражданина является важной частью нашей работы. Однако если установить, что причиной обращения является системный недостаток, который может привести к нарушению прав других граждан, необходимо принимать комплексные меры.
В этой связи Департаментом проводится анализ обращений граждан, результатов оказания государственных услуг, сведений, полученных в рамках дистанционного мониторинга, а также иных имеющихся данных.
Такой комплексный анализ позволяет выявлять причины нарушений, определять системные проблемы и вырабатывать меры, направленные на их устранение.
– Каковы основные приоритеты Департамента в сфере повышения качества государственных услуг?
– Основная задача Департамента заключается в обеспечении законности и защите прав граждан при получении государственных услуг.
При этом наша работа не должна ограничиваться только восстановлением уже нарушенных прав. Не менее важными направлениями являются предупреждение нарушений, снижение административных барьеров и бюрократий, совершенствование процессов оказания государственных услуг и повышение их качества.
Мы исходим из того, что за каждой государственной услугой стоит конкретный человек, его жизненная ситуация и законное право на получение качественной и доступной услуги.
Государственная услуга является одним из наиболее непосредственных видов взаимодействия гражданина с государством. Поэтому ее качество, доступность, своевременность и прозрачность во многом формируют отношение граждан к государственному управлению.
Именно поэтому системная работа по совершенствованию сферы государственных услуг должна быть постоянной и ориентированной прежде всего на защиту прав и законных интересов граждан.
Главный специалист Управления государственных услуг Департамента Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы по городу Алматы
Төреқан Г.Б.
