В деятельности государственных органов большое значение имеет работа по рассмотрению обращений граждан, поскольку построение клиентоориентированного государственного аппарата возможно в случаях, когда государственные служащие тщательно подходят к рассмотрению проблемных вопросов граждан, разъясняют требования законодательства, помогают устранить нарушения.
На практике, еще встречаются случаи, когда права и интересы граждан нарушаются-государственные органы необоснованно нарушают сроки рассмотрения обращений, несвоевременно оказывают государственные услуги, выносят немотивированные отказы, что приводит к поступлению жалоб от населения.
Каждый гражданин заинтересован в решении собственных задач, к примеру, в получении разрешительного документа, предоставляющего право занятия определенной деятельностью, построению/перепланировке жилища и его узаконения, приобретении земельного участка, устройства детей в учебное заведение и другие интересы, однако, не все услугополучатели знакомы с действующими нормативными актами, с порядком и процедурами получения услуг.
В этой связи, от каждого государственного служащего требуется проведение качественных разъяснительных работ с гражданами, доступное и актуальное изложение информации на сайте, организации рабочих встреч с непосредственными исполнителями и заявителем(приема граждан), на постоянной основе информирование населения о порядке оказания услуг.
Департамент по делам госслужбы регулярно организует встречи представителей госорганов и заявителей, на которых детально разбирается каждый довод обращения, разъясняются причины отказа, а также пути решения вопроса.
Следует отметить, что деятельность Департамента всецело направлена на качественную организацию работы, направленную на восстановление прав граждан. Для этих целей, имеется площадка в сети “Telegram”, которая позволяет гражданам направлять свои запросы, ходатайства, жалобы, обращения для разрешения актуальных вопросов.
За период 2024 — 1 кв.2025 г.г. доля восстановленных прав граждан, обратившихся за защитой нарушенных интересов, составила 70 %, процент восстановленных прав через платформу Telegram составил более 66%.
К примеру, Департаментом оказано содействие гр.Н. в восстановлении его прав при получении государственной услуги по выдаче дубликата водительских прав. В частности, заявителем подана заявка через егов-мобайл для получения дубликата водительского удостоверения. Несмотря на то, что срок оказания государственной услуги составляет 90 мин, заявителю пришлось ожидать целый месяц.
После обращения с жалобой, сотрудники Департамента связались с услугодателем и установили, что причиной длительного ожидания явились технические проблемы,о которых заявитель не был уведомлен. После вмешательства Департамента, Специализированным ЦОНом были устранены нарушения и гражданину была оперативна оказана государственная услуга.
Примером восстановления прав можно также привести действия Департамента по рассмотрению жалобы гр. Ш. на незаконный отказ, вынесенный Управлением предпринимательства и инвестиций г. Алматы по государственной услуге, связанной с выдачей разрешительного документа на сбор, обработку и реализацию цветных металлов.
Причиной поступления жалобы явилось нарушение услугодателем внутренних процессов, связанных с несвоевременным запросом необходимых сведений из уполномоченных государственных органов для оказания государственной услуги.
После изучения необходимых документов и бизнес-процесса оказания государственной услуг, доводы заявителя подтвердились. Виновные лица привлечены к административной ответственности, а услугодателю оказана государственная услуга.
Подобные случаи, к сожалению, встречаются и в иных сферах, в связи с чем, Департаментом проводятся проверочные мероприятия, изучается профильное законодательство, при необходимости, направляются запросы в уполномоченные органы, истребуются пояснения должностных лиц, организовываются рабочие встречи с заявителем и представителями госорганов для разъяснения ситуации.
В этой связи, хотелось бы призвать государственные органы к качественному предоставлению услуг, быть ориентированными на потребителя услуг, поскольку от качественной деятельности государственных служащих зависит удовлетворенность граждан работой государственных служащих, что требуется для построения сервисного и клиентоориентированного госаппарата.
Шынарай Әлімхан
И.О.Руководителя Департамента агентства
по делам государственной службы по г.Алматы
