Кто еще работает в эти дни наравне с врачами и сотрудниками полиции
Каждый из нас хотя бы раз в жизни звонил в колл-центр для решения какого-то вопроса — хотя бы для того, чтобы раздраженно спросить, когда наконец включат интернет. На том конце провода вежливый оператор отвечает на наши вопросы и никогда не нервничает, даже если мы ведем себя не очень корректно. Получив ответ, мы кладем трубку и обычно сразу же забываем о человеке, чья работа заключается в том, чтобы помогать нам.
А кто они, эти люди с железными нервами и невозмутимой выдержкой? В такой трудный час в стране, кто обслуживает граждан в онлайн режиме. И решили выяснить, как на самом деле устроена работа онлайн операторов ГК «Правительства для граждан» во время карантина.
Консультанты колл-центра 1414
В Алматы более 150 онлайн операторов
В данный момент свыше 2,5 тыс операторов фронт-офисов приспособились к консультированию по номеру 1414. По филиалу города Алматы более 150 работников, которые сегодня вынуждены консультировать граждан дистанционно. Но требования остаются прежними – к работе нужно приступать в 9.00 утра и заканчивать в 6.30 вечера.
На сегодняшний день более 80% государственных услуг можно получить онлайн через портал электронного правительства. Однако далеко не каждый человек способен разобраться в приложениях и работать на сайте самостоятельно. Поэтому работа консультанта крайне важна.
Бауыржан Бекпаев, специалист Алатауского фронт-офиса Правительства для граждан, один из новоиспеченных операторов колл-центра. Он уже 10 лет работает в ЦОНе. И жена Шынар Молдаханова тоже восьмой год работает в Алмалинском ЦОНе. И их судьбу объединил ЦОН Медеуского района 6 лет назад. С того времении в радости, и трудности они вместе. Появились в свет 2 дочери. Данный момент они все вместе дома. Бауыржан и Шынар оказывают онлайн-консультациию по сменно. У Шынара работа начнется с 9 до 16-ти, а Бауыржана начнется работа с 13-ти до 20-ти вечера.В свободное время поочередно уделяет внимание детям.
«Работа очень стрессовая. Несем ответственность за свои слова. Бывают и довольно странные вопросы. Например, могут позвонить и спросить «Как погулять на улице? Для этого спросить разрешение у участковой?» или просят «Можно ремонт делать дома во время карантина?… Как бы там ни было, главная задача — помочь человеку на том конце провода» — говорит Бауыржан.
Да, стать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Поскольку этому человеку приходится не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать недовольства собеседников.
«Увы, люди часто ведут себя не корректно, хамят. Когда приходится отвечать на разные вопросы, не относящиеся к нашим сферам, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя. Но у нас есть четкая инструкция: мы спокойно предупреждаем клиента, не повышаем голос в ответ. Это очень тяжело, но стараемся не вестись на провокации. Очень важно сохранять спокойствие» — рассказывает другой онлайн-оператор Рауан Диханбай, специалист СпецЦОНа №5.
На вопрос, «Сколько звонков принимает онлайн-операторы в день?» получили ответ у специалиста Бостандыкского фронт-офиса, ныне оператора колл-центра Алмагуль Кабылтаевой. Она пятый год работает в Алматинском филиале. Имеет степень магистра финансист-экономиста, которую окончила в Экономическом университете им.Т.Рыскулова и до прихода в ЦОН работала в Государственном центре по пенсионным выплатам. Сегодня она одна из квалифицированных сотрудников Бостандыкского районного фронт-офиса. Она набрала популярность благодаря распространяемой через мессенджеры фотографии, в которой она огородила свое рабочее место сушилкой для белья, прицепив к ней пояснения для детей со словами «Не входить, мама на работе!»
По ее словам, во время обеденного перерыва она готовит еду, принимает пищу и сразу принимается за работу. Ухаживать за детьми ей помогает муж.
Сегодня она из дома, будучи рядом с любящей семьей, с детьми, оказывает услуги населению.
«За минуту поступают 3-4 звонка. В день отвечаю на 200-250 звонков. Стараюсь отвечать на каждый из них, иногда даже забываю о еде. В такой сложный период стараюсь принести пользу народу. Они тоже не просто так звонят. Ведь нет ничего лучше чем делиться своим знанием?! Также получаю их благодарность», — говорит она.
«Сейчас мы находимся дома и поддерживаем друг друга. Желаю, чтобы карантин поскорее закончился и мы все спокойно вернулись на работу», — добавила Алмагуль.
По словам специалистов, в основном население обращается с вопросами о получении свидетельства о рождении, до и послеродовые пособия, как записать БМГ, о доставке СРТС и ВУ на дом, о получении ЭЦП онлайн, удостоверения личности, о временной и постоянной регистрации, о прикреплении в поликлинику, о постановке и снятии с учета автотранспортных средств, как проверить арест на машину, как и где получить и поменять водительское удостоверение, также с вопросами о получении свидетельства о смерти, о сдаче документов на погребение, получении справки о регистрации брака, технического паспорта, государственного акта на земельный участок, как открыть ИП и др.
Онлайн-операторы видеозвонков
В Алматы 50 операторов видеозвонков
Помимо операторов колл центра 1414, есть и онлайн-операторы, отвечающие на видеозвонки.
С помощью ЭЦП сегодня можно получить 80% всех государственных услуг. Поэтому для удобства граждан, Правительством для граждан был запущен сервис онлайн получения электронной цифровой подписи (ЭЦП). В связи карантином, многие граждане обращаются за ЭЦП для получения государственных услуг на дому, либо за регистрацией в базе мобильных граждан. А для подтверждения процедуры их идентификации в Алматы работают 50 операторов. В случае, если номер телефона гражданина не зарегистрирован в Базе мобильных граждан, система соединит его с оператором ЦОН, который идентифицирует гражданина с помощью видеосвязи, задав ряд дополнительных вопросов, внося данные документов, место регистрации и т.д.
«Сейчас мы принимаем очень много видеозвонков. Иногда приходится выполнять работу за клиента…
Также бывают курьезные случаи: позавчера, по видеозвонку мне попал мой друг Мухит Дыбышев, который зарегистрировал отца на Mgov mobile. Он тоже не ожидал, что именно я консультирую его. Перед камерой они сидели с отцом. Было давольно интересно общаться в такой ситуации. А, за оказанную помощь были довольны», — говорит специалист Алатауского фронт-офиса Каламкас Иргебаева.
А другой оператор видеосвязи Жансая Каткенова является специалистом Жетысуского фронт-офиса с 2016 года. Мать двоих детей. отправили в Шелек к родителям, сейчас они учаться онлайн. А муж работает старшим следователем в ДВД города Алматы. Во время карантина он тоже работает усиленно. Жансая уже полностью приспособилась на оператора видезвонков. А на вопрос про количество принимаемых видозвонков отвечает, что это зависит от того, сколько звонков стоит в очереди.
«Есть среднее время обработки запроса и среднее время разговора. У нас нет установленного времени, но нужно все вопросы клиентов, желательно, решать как можно быстрее. Я например, принимаю в день 120-150 обращений», — говорит она.
Онлайн-операторы социального блока
В Алматы более 200 онлайн-операторов соцблока
И еще одна большая группа операторов филиала оказывают онлайн услуги в эти дни. Они сотрудники бэк-офисов социального блока. Почти 3 тысячи работников социального блока Правительства для граждан, в том числе более 200 сотрудников Алматинского филиала, которые, наряду с врачами и полицейскими в последние недели без выходных находятся на своих рабочих местах и с 14-ю часовым рабочим графиком.
Это от их работы зависит получат ли вовремя свои пенсий более 2,2 млн. пенсионеров страны. Это они рассчитывают и начисляют 43 вида выплат и социальных пособий, среди которых пособия по инвалидности, пособие многодетным семьям, пособие по рождению и уходу за ребенком и тд.
Конечно, выплату 42 500 окончательно одобряют и назначают представители Минтруда и ГФСС, но формируют дела и начисляют именно работники соцблока Правительства для граждан.
По словам сотрудника социального блока Наурызбайского бэк-офиса Правительства для граждан Жомарта Сауранбаева, в сложившейся ситуации коллеги Жомарта, как и он проявляют полную отдачу своей работе, поскольку ответственность сегодня как никогда велика. Кроме того, он призвал казахстанцев к единству и благоразумию, быть выдержанными в период испытаний.«Теперь люди искренне радуются возможности кого-то обнять, выйти на 5 минут на улицу за хлебом, полюбоваться небом. Мы воспринимали простые радости как должное, не обращая на них внимания. А теперь учимся по-детски радоваться чему-то обычному, чего за деньги и не купишь», — говорит он.
Гульбану Курбанова с 2015 года работает в Алмалинском бэк-офисе соцблока. Мать двоих детей. До этого работала в сельском акимате экономистом.
«Карантин научил нас многим вещам посмотреть по другому. У родителей появилась возможность вплотную заняться воспитанием детей. И это важно. Время, проведенное в карантине, оставит свой отпечаток в процессе формирования личности ребенка. Вот почему сейчас как никогда важно общение с сыновьями, дочерьми. И работу успеваем выполнить. Не надо тратить по 2 часа в день на езду на работу и обратно. Это время можно уделить себе и семье», — говорит Гульбану.
В свою очередь, руководитель Алмалинского бэк-офиса Калия Базикенова отметила, что по всем районам и в огромных количествах поступают заявки на получение 42500 тенге.
По ее словам, только по Алмалинскому району уже обработаны около 5 тысяч заявок.
Директор Алматинского филиала Правительства для граждан Данияр Кырыкбаев выразил свою благодарность коллегам за плодотворную работу.
«Я благодарю всех сотрудников филиала за огромный труд в такое сложное время. В эти дни наша большая команда находятся на своих рабочих местах, (кто в офисе, кто в доме) оказывают людям услуги в онлайн режиме. Это более 400 сотрудников Алматинского филиала «Правительства для граждан».
Наши операторы колл-центра консультировали более 10 тысяч граждан, наши операторы видео звонков зарегистрировали 3,4 тыс граждан на Mgov mobile и наши сотрудники бэк-офисов социального блока обработали около 40 тысяч заявок на соцвыплату.
В эти дни мы все вместе и оказываем помощь стране. Прошу всех выдержать временные трудности и проявить терпимость! Мы — вместе! Мы вместе победим все трудности! Не зря говорят, что общая беда объединяет. Мы становимся добрее.
Берегите себя и своих близких!» — заключил он.
Стоит отметить, что 608 государственных услуг можно получать через Портал электронного Правительства посредством ЭЦП, включая и услуги специализированных отделов. Через смартфон доступны 60 видов услуг.
Таким образом, НАО «ГК «Правительство для граждан» создает условия для получения государственных услуг онлайн, активно используя портал электронного правительства, не выходя из дома. Получив услуги онлайн, каждый должен знать, что защищает себя и своих близких и вносит свой вклад в общую безопасность.
Филиал по г. Алматы
НАО «ГК «Правительство для граждан»
Тел.: 87073240176
