Каждый гражданин имеет право на получение качественных услуг, и речь в данном случае, пойдет о государственных услугах. Когда мы говорим о государственных услугах, мы имеем ввиду о спектре услуг, предусмотренных Реестром оказания госуслуг, а их количество, на сегодняшний день порядка 1327ед. и оно находится в динамике постоянных изменений.
Для каждой услуги разработаны специальные Правила оказания госуслуг, регламентирующие порядок оказания услуг, сроки, сведения об услугодателе, перечень предоставляемых документов и основания отказа. Вроде как, законодательно все четко определено и услугодатели должны следовать данным Правилам в строгом соответствии. Но, не всегда эти нормы соблюдаются: имеют место нарушения сроков оказания услуг, встречаются случаи истребования излишних документов, нарушается бизнес-процесс оказания услуг, необоснованно выносится отказ. Население, при этом, испытывает не только моральное недовольство, результат, как показывает практика, это — сорванные сделки, потерянное время, затраченные средства и т.д.
Как показывает опыт работы, не всегда сами граждане замечают эти нарушения, а порою, и не знают о них.
Система удаленного мониторинга состояния работы в этом направлении, выработанная Агентством по делам госслужбы, позволяет в режиме реального времени отслеживать процесс оказания той или иной услуги, сроки и имеющиеся нарушения, тем самым, позволяя оперативно реагировать и проводить соответствующие превентивные мероприятия, направленные на исключение нарушений.
Кроме того, законодатель четко определяет обязанность услугодателей информировать услугополучателей о порядке получения госуслуг с актуализацией информационных ресурсов, однако, не все услугодатели следят за качественным наполнением своих страниц на интернет-ресурсах. Зачастую, в ходе мониторинга сетей, встречается указание на утратившие силу нормативные акты, нередко, размещается просто ссылка на используемые акты.
Но речь идет о доступности и актуальности размещенной информации, в связи с чем, мы требуем внесения коррективов в сведения о госоргане, контактных данных, правильном и полном наименовании структуры, выполняемых функциях и о проводимой работе. Ведь каждый услугополучатель, желающий обратиться в определенный госорган или к услугодателю с жалобой, предложением, для направления отзыва, имеет право получения полной и детальной информации.
В частности, мониторинг сайтов 170 школ города показал наличие ряда неактуальной информации, по итогам, виновные лица понесли наказание.
Выездной общественный мониторинг с участием представителей общественности затронул 8 госорганов, по результатам, было выявлено 271 нарушение. На реальных бизнес-процессах изучалась доступность услуг для социально уязвимых слоев населения, а также для всех граждан, желающих получить госуслуги. Доступность означает наличие условий для качественного получения услуг, начиная со входа в здание и завершением процесса оказания услуг. Нарушения имели место в филиалах ЦОН и в отдельных госорганах.
Подобная работа проводится Департаментом на постоянной основе и ее цель — предоставить всем гражданам возможность получать госуслуги просто, оперативно и доступно.
Әлімхан Шынарай Әлімханқызы,
Руководитель Департамента агентства
по делам государственной службы по г.Алматы
