НЕ СЕКРЕТ, ЧТО ЧЕЛОВЕК ЕЖЕДНЕВНО ПРЕБЫВАЕТ В ДВУХ СОСТОЯНИЯХ – МАНИПУЛИРУЮЩЕГО И МАНИПУЛИРУЕМОГО. ОТНОШЕНИЯ «ПРОДАВЕЦ – ПОКУПАТЕЛЬ» НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ИСКЛЮЧЕНИЕМ, ГДЕ ВТОРОЙ ЧАСТО ЧУВСТВУЕТ СЕБЯ СЛАБЫМ ЗВЕНОМ, В ТОМ ЧИСЛЕ ИЗ-ЗА АГРЕССИИ ПРОДАВЦА.
Однако агрессия продавца редко имеет отношение к конкретному покупателю. Чаще всего это побочный продукт малой власти, той самой, которая не меняет жизнь, но позволяет на минуту почувствовать себя выше другого. Эффект «малой власти» работает просто, где человек, находящийся в нижнем звене системы, получает ограниченное право отказывать. И начинает использовать его не как функцию, а как инструмент самоутверждения. Отказ становится не процедурой, а демонстрацией контроля. Унижение является побочным, но устойчивым эффектом. В результате возникает парадокс, продавец искренне уверен, что прав не юридически, а психологически. И именно поэтому большинство конфликтов в торговле не правовые, а психолог ические преступления без статьи УК РК. Покупатель проигрывает конфликт задолго до того, как произносит первую фразу, и первый фактор – страх показаться скандалистом. В культуре, где конфликт считается признаком невоспитанности, защита своих прав автоматически маркируется как нечто постыдное. Человек выбирает образ удобного человека вместо образа правого. Второй фактор – это социальное давление очереди, где несколько молчаливых взглядов за спиной работают сильнее любого отказа. Ведь очередь – этакий безмолвный суд, где обвиняемый уже чувствует вину за то, что задерживает людей. Третий фактор – внутренний запрет на конфликт. Многие с детства усваивают простую установку, что спорить опасно. Проще уступить, чем выдержать напряжение, и тогда даже очевидное нарушение воспринимается как неизбежность. И, наконец, иллюзия мелочи. Ведь часто деньги небольшие, а вещь не критичная, и формально – это ерунда. Но на психологическом уровне речь идет не о товаре, а о принципе границ, где каждая такая мелочь тренирует привычку отступать. Поэтому ключевая мысль здесь проста и неприятна – потребитель проигрывает не потому, что не прав, а потому, что не готов психологически. Эффективная защита прав в магазине почти никогда не выглядит как скандал, ведь скандал – это язык слабой позиции, он эмоционален, импульсивен и быстро выматывает того, кто его начал. Рабочая стратегия начинается со спокойствия, но не как вежливости, а как формы доминирования. Человек, который не повышает голос и не суетится, автоматически меняет расстановку ролей, где он не просит, а конкретно обозначает. Следующий шаг, это фиксация фактов вместо эмоций. Эмоция размывает границы, факт же, наоборот – сужает поле для маневра. «Дата. Товар. Чек. Формулировка отказа». Ключевым здесь становится язык, где нет места для оправдывающегося клиента и раздраженного покупателя, а есть только уверенный взрослый человек, разговаривающий с системой. И, наконец, перевод конфликта из личного в формальный. Пока ситуация остается между потребителем и услугодателем, продавец чувствует власть. Как только появляется протокол, жалоба, запись, акт – тогда конфликт перестает быть эмоциональным и становится процедурным. А процедура – есть территория системы, где импровизация заканчивается. Именно здесь работает фразаякорь, лишенная агрессии и просьбы – «Я не конфликтую. Я фиксирую нарушение». Закон принято воспринимать как защиту, но в реальности он всего лишь инструмент, который бесполезен в руках человека, который боится им пользоваться. Можно идеально знать свои права, статьи и формулировки. Но если внутри есть страх конфликта, стыд за создание проблем или привычка уступать, знание остается лишь теорией и не превращается в действие. В этом смысле большинство поражений потребителя происходят не в магазине, а внутри него в тот момент, когда человек решает, что проще отпустить, чем выдержать напряжение. Именно поэтому права потребителя заканчиваются не у кассы и не на стойке возврата, а там, где начинается внутренняя капитуляция. Мелкие нарушения в торговле не возникают внезапно, они вырастают из привычки терпеть не потому, что людям все равно, а потому что сопротивление требует усилий. А терпение – экономит психическую энергию. Следующий слой – это коллективное молчание. Очередь видит, слышит, понимает, но предпочитает не вмешиваться. Каждый ждет, что кто-нибудь другой обозначит границу. В итоге граница исчезает вовсе. К этому добавляется отсутствие персональной ответственности. Продавец прикрывается правилами, администратор инструкциями, система анонимностью. Нарушение растворяется между должностями, виновного нет, а есть только процесс. И все это поддерживается культурой «не высовываться». Человек, который требует соблюдения своих прав, воспринимается не как нормальный, а как неудобный, не как рациональный, а как конфликтный. Так формируется среда, в которой молчание становится социальной нормой, а требование отклонением. С криминологической точки зрения здесь происходит простая вещь, массовые мелкие нарушения формируют среду, где обман становится бытовым навыком, не преступлением, не отклонением, а повседневной практикой без чувства вины и без ожидания последствий. Тот же магазин. Та же касса. Та же очередь, напряженно смотрящая в спины. Но совсем другой покупатель, который не повышает голос, не объясняет лишнего, а спокойно называет факты и просит зафиксировать отказ. Очередь сначала раздражена, потом становится неожиданно внимательной. Ничего героического не происходит, есть лишь едва заметный сдвиг в интонации, в паузе, в поведении продавца, где именно в таких незаметных моментах меняется норма. Права потребителя нарушаются не в момент отказа, они нарушаются в тот момент, когда человек соглашается, что с ним так можно.
КазНУ им. аль-Фараби
